【고충처리지침】

1. 목 적

000시설은 입소자 및 가족들이(이하 “이용자”들이라 한다)이 시설에서 생활하면서 받는 급여등의 내용 이외에 이용자가 표시하는 불만, 부적응이나 어려움등의 고충 발생에 대비하여 고충처리지침을 마련하여 고충발생을 미연에  예방하고 고충발생에 따른 사후 조치가 체계적으로 이루어지도록 하기 위함.

2. 고충처리단계

예방	→	고충발생	→	고충접수	→	고충처리	→	결과통보	→	피드백

1) 예방단계

가. 이용자의 욕구와 문제, 기능상태를 고려하여 적정수준의 서비스 제공

나. 급여제공에 따른 서비스 만족 및 불만족 요인의 파악

다. 입소어르신의 인권과 권리를 존중하고 삶의 질을 향상시키기 위해 노        력하여 개인적 욕구에 상응하는 질 높은 서비스를 제공

2) 고충발생

이용자들의 고충이 발생하면 신속하게 처리하되 고충처리제도 및 절차에 대한 직원들의 인식을 향상시켜 고충발생시 적절한 대응요령을 사전에 교육한다.

3) 고충접수

가. 이용자들이 고충을 제기할 수 있는 다양한 방법(홈페이지, 방문, 서면,        전화등)을 마련하여야 하며 서면으로 고충을 제기할 수 있는 방법은         <별첨1>과 같은 양식을 활용한다.

나. 고충제기자의 신분 및 비밀을 보장하여 고충제기의 불이익을 배제한         다.

다. 고충을 접수하는 장소는 이용자들이 쉽게 접근할 수 있고, 개인적인         프라이버시가 보장되는 장소로 선정한다.

라. 고충접수는 총무과에서 처리하며, 고충 접수시 중립적인 태도를 유지        하여야 한다.

4) 고충처리

가. 접수된 고충은 “고충처리위원회”에 상정되어 신속하게 처리되어야 한        다.

나. 고충처리위원회의 구성은 신청인, 시설장, 직원대표, 시설이용자대표,        고충발생 부서팀장으로 구성한다.

다. 고충처리상담의 9단계

① 공감대를 형성한다.

② 듣고 듣고 또 듣는다.

③ 들은 내용을 요약한다

④ 상대의 기분을 인정한다

⑤ 상황파악을 위한 질문을 한다

⑥ 상대의 의견을 물어본다

⑦ 자신의 입장을 설명한다

⑧ 명확한 사후조치 사항을 결정한다

⑨ 감사의 표현을 한다.

5) 결과통보

가. 고충처리제도를 통하여 해결(또는 미해결)된 고충은 가능한한 신속하        게 고충제기자에게 통보 해야 한다.

나. 제기된 고충이 부득이한 사정으로 인하여 해결 시한이 길어질 경우 해        결과정에 대한 피드백을 고충제기자에게 제공하여 고충처리제도에 대        한 불만 및 불신 요인을 제거한다.

3. 피드백단계

1) 회의, 게시판, 간담회 등의 방법을 통해 고충의 접수상황, 고충의 유형,       고충의 해결여부등 고충처리결과과 과련된 전반적인 내용을 이용자들       에게 제공한다.

2) 미해결 고충에 관해서는 위의 방법 등을 통하여 미해결 사유를 밝힘으       로써 고충처리에 대한 이용자들의 지속적인 관심을 유도한다.

3) 고충처리과정을 통해 얻어진 자료를 축적하여 고충 예방 및 서비스의       효율성을 제고시키기 위한 자료로 활용한다.

<별첨1>

고충처리신청서

■ 신청일시 :     년     월     일

■ 신 청 인 :

□ 노인 본인    □ 가족( ______________ 의 )

□ 기타 :

■ 불만 및 고충 내용

□ 직원의 불친절

□ 서비스 내용 :

□ 서비스 비용 :

□ 기 타 :

■ 처리기한 : 고충처리위원회 최종 심의결정일

위와 같이 고충처리를 신청하오니 조치하여 주시기 바랍니다.

년     월     일

신청인 :                    (서명 또는 날인)

00시설명 고충처리위원회 귀중

고 충 처 리 대 장

연번	접수일자	고충제기자		불만및 고충내용	회신일자	처리결과	확인		비고
		성명	관계				담당자	시설장
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